Groupe ACCOR - Caroline Laroche : « Le management à l’américaine ? Vous faites vos preuves, vous évoluez ! »

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À 26 ans, Caroline Laroche est chargée de la relation client du Novotel de Times Square à New York. Un challenge passionnant et un parcours unique dans une ville qui ne s’arrête jamais. Entretien.

Avant de devenir cette New-Yorkaise d’adoption que vous êtes aujourd’hui, comment a débuté votre expérience américaine ?
Après le bac, j’ai suivi un cursus en école de commerce qui prévoyait une expérience à l’étranger avant le diplôme. C’est ainsi qu’en 2009, j’ai débarqué à Saint-Louis dans le Missouri pour suivre un semestre de cours. Sur place, j’ai trouvé un stage de cinq mois dans un hôtel.

Et cela a été le déclic ?
Oui, absolument. Dans cet établissement, j’ai travaillé avec la directrice des ressources humaines qui était passionnée par son métier. J’ai aussi découvert une ambiance de travail, une connivence qui existait entre tous les départements de l’hôtel qui travaillaient ensemble au service du client. Et l’activité changeait tous les jours. Ce dynamisme m’a plu.

Après un retour en France pour valider votre diplôme vous retraversez l’Atlantique...
Je voulais parler anglais et partir à l’étranger. J’avais aussi envie d’être au contact de cette culture américaine du service qui est si forte, notamment parce que les salaires dépendent souvent des pourboires. Enfin, comme j’avais rencontré mon ex-conjoint à Saint-Louis, je suis allé le retrouver avant de le suivre à New York. C’est ainsi qu’en janvier 2012, j’ai posé mes valises aux États-Unis avec un permis de travail en poche et des économies pour tenir trois mois dans ma recherche d’emploi.

Comment se déroule cette intégration économique ?
Dès le mois de mai, j’ai trouvé un poste dans un cabinet de recrutement même si mon souhait était de rejoindre le secteur de l’hôtellerie. En juillet 2013, j’apprends que le directeur du Novotel de Times Square recherche une assistante de direction francophone, car 30 % de sa clientèle est française. Je pose aussitôt ma candidature… qui est retenue ! Une semaine après, j’avais démissionné du cabinet de recrutement et je débutais dans mes nouvelles fonctions.

Qu’avez-vous appris de cette expérience ?
J’ai apprécié ce travail en équipe tourné vers le client dans un environnement multiculturel très professionnel, mais avec des rapports humains plus informels qu’en France. Enfin, le management à l’américaine donne la possibilité d’évoluer lorsqu’on fait ses preuves et qu’on montre qu’on est prêt à s’investir pour assumer des responsabilités. En août 2014, l’hôtel a ouvert un poste de directeur de la relation client et j’ai postulé avec succès.

En quoi consistent vos nouvelles fonctions ?
Je suis au service de la satisfaction des clients. Je prends en charge les VIP et les clients Gold et Platinium du Club Accorhotels pour qu’ils se sentent reconnus à leur arrivée. Je les contacte avant leur séjour afin d’organiser leur réception, par exemple, savoir s’ils ont besoin d’une navette depuis l’aéroport. Enfin, je résous les difficultés ponctuelles et je réponds à toutes les questions des clients.

Quelles sont les qualités indispensables pour ces missions ?
Il faut être réactif et à l’écoute. J’ai toutes sortes de demandes de renseignement sur les activités, les transports, le shopping voire la pratique concernant les pourboires. Parfois, une information qui semble anodine peut conditionner la réussite du séjour d’un client. D’autant que les gens qui viennent à New York attendent beaucoup de leur séjour. D’ailleurs, c’est souvent une occasion particulière.

Justement avez-vous des demandes originales ?
Certains clients nous demandent de les aider à organiser des surprises pour des événements qui leur tiennent à cœur. Pour l’anniversaire de sa femme, un client nous a demandé de remplir sa chambre de ballons. Je suis allé en acheter 250, multicolores, gonflés à l’hélium pour tapisser la pièce. Une autre fois, un client qui voulait célébrer le seizième anniversaire de son fils nous a demandé des gâteaux, des bougies, des bonbons et des décorations dans la chambre. À chaque fois, c’est un plaisir de lire la satisfaction de nos clients sur leurs visages et d’avoir pu rendre leur séjour unique.

Avez-vous reçu des hôtes particuliers ?
Lors de la finale du Superbowl 2013, nous avions installé un écran de retransmission sur la terrasse de l’hôtel qui donne sur Times Square. À cette occasion, d’anciennes stars du championnat sont venues regarder les matchs à l’hôtel. Nous avons également reçu les participants d’une émission de télévision, Shark Tank, qui met en scène des millionnaires qui investissent dans des entreprises. Ils sont venus visionner la première série dans notre établissement.

Pour vous, c’est unique de travailler dans ce cœur de Manhattan qu’est Time Square ?
Oui, c’est le quartier des théâtres, les billboards illuminés, l’agitation, l’excitation... Un an et demi après, j’ai toujours des étoiles dans les yeux. Cela illustre l’état d’esprit que j’aime à New York, celui d’une ville tout le temps en mouvement et dont l’énergie qu’elle dégage pousse à avancer. Pour moi qui suis plutôt urbaine, cela me donne le sourire tous les jours !

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