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Avis d’expert : la communication en ligne avec Gaëlle LARROUTIS

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Gaëlle LARROUTIS, franchisée du groupe Accor (Ibis Meudon la Forêt 94 chambres 1 restaurant et Ibis Massy 67 chambres) et ancienne cadre du même groupe durant 9 ans, spécialisée en communication et marketing des marques économiques, mid-scale et haut de gamme, propose aux franchisés intéressés de bénéficier de son expertise en matière de communication en ligne et de gestion d’e-réputation.

Vous savez tous que nos clients sont de plus en plus connectés sur internet avant, pendant ou après leur séjour, ce qui leur donne tout le loisir de laisser un commentaire sur nos hôtels. Ce dernier est alors instantanément visible par la France entière sur des sites comme tripadvisor, booking ou même facebook.

S’il est bon : tant mieux ! Vous remerciez alors gentiment le client d’avoir pris de son temps pour vous. Mais s’il est mauvais : c’est là que les choses se compliquent. En effet, un client mécontent à qui vous ne répondez pas est un client perdu, et qui, de surcroit, vous fera une très mauvaise publicité à grande échelle.

C’est encore pire si celui-ci met en photo la preuve de son préjudice subi au sein de votre propre établissement. Or un client à qui vous répondez immédiatement et à qui vous expliquez que vos travaux de rénovation approchent, que vous êtes désolé du bruit occasionné ou que vous prenez bonne note de sa remarque pour la prochaine fois ; alors là, oui vous avez gagné ! Non seulement, il sera susceptible de revenir pour un prochain séjour mais c’est avant tout l’image et la réputation de votre hôtel que vous préservez. Aujourd’hui, le client souhaite qu’on lui consacre du temps, de l’attention et un service sur mesure. La réponse à son commentaire en est la base…

En principe, c’est au directeur d’exploitation de prendre l’initiative de la réponse à apporter aux commentaires mais encore faut-il qu’il ait le temps de le faire ou qu’il soit formé pour.

En effet, une réponse mal formulée ou comportant des fautes d’orthographe ne laissera guère bonne impression ou même, pire, suscitera davantage de critiques ajoutées au commentaire initial. Il faut donc pour cela être vigilant à l’écriture et aux tournures de phrase, tout en étant réactif et judicieux mais tout le monde n’a pas été formé à ce nouveau type de communication ou n’a tout simplement pas pris le temps de s’y plonger.

C’est la raison pour laquelle j’ai créé GL Images & Hôtels expertise qui a pour but de conseiller, accompagner et former à l’optimisation de cette communication clients. Au-delà de l’écriture, les enjeux portent avant tout sur l’amélioration de l’image de votre hôtel ; l’augmentation de sa visibilité et de son trafic sur internet grâce à un large éventail d’outils à disposition.

Quelques exemples d’interventions :

Je propose un accompagnement sur-mesure en fonction de la spécificité et du positionnement de votre hôtel.

Pour obtenir plus d’infos, n’hésitez pas à la contacter par mail en cliquant sur ce lien.

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