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Rencontre avec une franchisée : Charlotte MOREL, présidente du comité Pullman et MGallery

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Nous sommes allés à la rencontre de Charlotte MOREL, propriétaire franchisée MGallery, pour faire connaissance avec cette dernière, fraîchement élue Présidente du comité Pullman / MGallery et membre du CA de l’AFA à l’occasion de l’AG 2016 de l’AFA à Dijon.

Charlotte, pouvez-vous vous présenter rapidement ?
Je m’appelle Charlotte MOREL. J’ai 48 ans, je suis en couple et j’ai un enfant de 12 ans. Je vis à Paris.

Pouvez-vous nous parler de votre parcours dans le monde de l’hôtellerie ?
Après une formation en sciences économiques et gestion et un troisième cycle en gestion de la construction et de l’aménagement, j’ai travaillé dans une société de promotion immobilière et d’aménagement de terrain qui était présidée par mon père et j’ai commencé par un très beau projet d’aménagement à Saint Martin aux Antilles. Ce projet a pris plusieurs années pour développer une centaine d’hectares ainsi qu’une plage sur laquelle tout était à créer.
Il fallait construire un hôtel pour amorcer cette opération et amener de la vie sur cette plage. C’est dans ce contexte que j’ai participé à la construction d’un hôtel, puis on m’a confié assez rapidement l’exploitation. En parallèle, j’avais d’autres activités plus axées sur la promotion en région parisienne. Dans les années 2000, toujours à Saint Martin, nous avons réalisé un village autour d’une place avec des boutiques, un hôtel, et même une petite chapelle. C’était 24 000 m2 à construire sur une emprise de 6ha avec des ruelles et des placettes. Je me suis occupée de la construction de ce deuxième hôtel puis de sa gestion.

A partir de quel moment, vous êtes-vous sentie passionnée par ce métier ? Y-a-t-il eu un déclic ?
Pendant longtemps, j’étais partagée entre deux métiers. Mais ils sont complémentaires et l’un n’empêche pas l’autre. L’hôtellerie est un métier passionnant de rencontres, de remise en question permanente et il est très ouvert sur le monde et sur les autres. La promotion immobilière est une très bonne école mais je dirais que le fait d’être une femme n’est pas un atout. C’est aussi grâce à la promotion, que je me suis retrouvée dans l’hôtellerie avec les clés et des objectifs (non négociables) de rentabilité, il fallait mettre en place les moyens pour y arriver mais j’ai eu la chance d’avoir la confiance d’un groupe, ce qui est très motivant.
C’est cette formidable expérience qui m’a formée à ce métier et qui m’a donné envie de continuer.

Pouvez-vous nous parler de votre groupe et de vos hôtels ?
Aujourd’hui, ma société gère trois hôtels, deux à Saint Martin aux Antilles qui sont indépendants (en 3 et 4 étoiles) et un en association avec le groupe Scharf, l’hôtel Cour du Corbeau à Strasbourg, franchisé MGallery. De son côté, Jean-Pascal Scharf exploite et gère cinq hôtels haut de gamme en Alsace et il a une structure de gestion d’hôtel à Strasbourg qui fait également un formidable travail de commercialisation.

Pouvez-vous nous parler de votre établissement sous franchise, l’hôtel Cour du Corbeau ?
C’est l’histoire d’une rencontre entre deux familles, d’un côté les pères avec leur expérience de promoteur et de l’autre les enfants avec leur expérience d’hôtellerie. Cette mise en commun a donné naissance à un hôtel avec une histoire fantastique. Une ancienne auberge du XVIe siècle, classée monument historique, mais à l’abandon depuis plusieurs dizaines d’années et dont l’accès était interdit depuis plus de 20 ans car le bâtiment était devenu dangereux. C’était un gros chantier de 2 ans pour mener à bien cette rénovation et nous avons tout géré en interne, du montage du projet jusqu’à la décoration. Nous avons ouvert en mai 2009 cet hôtel et en février 2010, nous avons signé un contrat de franchise avec Accor. Nous avons été le premier hôtel franchisé sur la marque MGallery qui était toute jeune à l’époque.
La semaine dernière (le 19 mai 2016), nous avons ouvert une extension avec des chambres que nous avons pu aménager dans un bâtiment voisin, également classé monument historique. C’était compliqué de réussir à concilier les contraintes des monuments historiques et les exigences de la sécurité, tout en respectant le cahier des charges d’un hôtel de luxe. Nous avons encore plein d’améliorations et d’investissements en attente et nous espérons pouvoir les réaliser très vite.

Cet établissement est régulièrement cité parmi les meilleurs hôtels du monde dans les classements annuels du Travelers’ Choice Awards du site TripAdvisor, quels sont, comment expliquez-vous cela ?
Effectivement, en 2013, nous avons été classé premier hôtel de France par la communauté de TripAdvisor. C’est évidemment une très grande fierté après 3 ans d’existence mais c’est aussi un très grand challenge car il faut être à la hauteur et essayer de ne pas décevoir. C’est surtout une récompense pour le travail d’une équipe animée par une directrice qui est une excellente professionnelle. L’accueil et la disponibilité du personnel sont vraiment très appréciés par les clients. Ce sont des qualités qu’on ne peut pas apprendre, je pense qu’il faut en avoir envie et que la cohésion d’une équipe est fondamentale. Il faut dire aussi que l’endroit est magique et c’est une passion de tous les jours qui nous anime et nous fait avancer.

Vous êtes une nouvelle venue au sein de l’AFA, pouvez-vous revenir sur votre implication en tant membre du bureau du Conseil d’Administration et en tant que Présidente du comité Pullman et MGallery ?
Tout d’abord, je suis très admirative du travail accompli au sein de l’AFA et de l’implication de ces hommes et de ces femmes qui consacrent beaucoup de temps et d’énergie pour mener à bien des projets et qui ont la volonté de les faire aboutir. Nous avons la chance d’avoir un franchiseur qui est un acteur majeur de l’hôtellerie mondiale et dans le Conseil d’Administration, nous avons des acteurs incontournables de l’industrie hôtelière française qui couvrent l’intégralité des métiers et des segments. C’est un formidable outil et nous devons y participer en tant que MGallery et Pullman.
Notre comité a besoin d’exister et je compte sur tous mes confères franchisés pour mener à bien cette mission qui m’a été confiée. Pour l’instant, nous n’avons pas eu l’occasion de beaucoup échanger sur le sujet mais je souhaiterais être en contact direct avec les franchisés.

Quel regard portez-vous aujourd’hui sur la franchise et, plus particulièrement, sur les enseignes Pullman et MGallery ? Que signifie, d’après vous, être franchisé sous ses marques aujourd’hui ?
MGallery est la marque que je connais le mieux car j’appartiens à ce réseau. Lors des réunions, j’ai pu rencontrer certains franchisés et c’est très facile d’échanger entre nous pendant ces événements car nous avons la chance d’être peu nombreux. Notre faible représentation est aussi un inconvénient car il ne faut pas qu’on nous oublie pour autant. C’est peut-être ce qui m’a incité à participer à l’AFA. Il y a une volonté du franchiseur de développer cette marque et nous devons rester attentifs à tous ces changements.
Pullman est une marque qui est connue mais qui, néanmoins, manque encore de notoriété. Aujourd’hui, la clientèle « affaires » a beaucoup baissé et cela pose problème quant au positionnement initial de la marque.
Ces deux marques manquent de notoriété et il faudrait connaitre la position du groupe AccorHotels sur ce sujet et ses intentions pour y remédier.

Les autres sujets de réflexion que nous devons avoir sont :

Qu’attendez-vous aujourd’hui de la part du groupe AccorHotel concernant les franchisés toutes marques confondues ?
Beaucoup de sujets sont en discussion au sein de l’AFA et les préoccupations de tous les franchisés sont les mêmes et doivent être nos problématiques aujourd’hui. La mise en place de la place de marché, le coût du franchiseur, les problèmes de la marque F1 qui peuvent être ceux d’une autre marque demain, les coûts metasearch, le nombre de recrutement de nouveaux membres AClub de plus en plus difficile à atteindre et le coût des LCAH qui commencent à être conséquent. Tous ces sujets sont à l’ordre du jour et sont communs à toutes les marques. C’est dans notre intérêt à tous car cela permet une évolution positive de la relation Franchiseur/Franchisés. Être capable de trouver des solutions ensemble, c’est aussi la garantie d’un partenariat réussi.

Pour finir cet entretien, avez-vous un message à l’attention de vos confrères franchisés ?
Dans un environnement économique en constante évolution, nous devons rester vigilants. Je ferais de mon mieux pour défendre vos intérêts, vous écouter et fédérer vos attentes.

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